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名 称 关于印发整合建设阿勒泰地区12345政务服务热线平台工作方案的通知
索引号 DD001-2020-00120
主题分类 其他 体裁分类 通知
文 号 阿行办发〔2020〕33号 发布机构 行署办公室
生成日期 2020-07-03 分类 行署办公室文件
内容概述 为建立完善阿勒泰地区12345政务服务热线平台,进一步提高政府公共服务水平,按照自治区人民政府办公厅《关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案》(新政办函〔2020〕38号)要求,结合地区实际,制定本方案。

关于印发整合建设阿勒泰地区12345政务服务热线平台工作方案的通知

各县(市)人民政府、喀纳斯景区管理委员会,行署有关部门、地直有关单位

关于整合建设阿勒泰地区12345政务服务热线平台工作方案已经行署同意,现印发你们,请认真贯彻执行。

 

 

2020628      

 

整合建设阿勒泰地区12345政务服务

热线平台工作方案

 

为建立完善阿勒泰地区12345政务服务热线平台,进一步提高政府公共服务水平按照自治区人民政府办公厅《关于整合建设全区12345在线政务服务平台的工作方案》(新政办函〔202038号)要求,结合地区实际,制定本方案。

一、总体要求

(一)指导思想
    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要讲话和重要指示精神,贯彻落实新时代党的治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放工作部署,贯彻落实自治区党委九届九次全体会议精神,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进放管服改革、转变政府职能,加强创新、整合资源,以一号受理、互联互通、方便群众、服务决策为目标,推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉热线横向整合、纵向对接建设全区统一的12345在线政务服务热线平台以下简称“12345平台,畅通联系群众渠道,回应群众关切,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,进一步提高人民群众获得感和满意度。
    目标要求
    20209月底前,依托全区一体化在线政务服务平台建成阿勒泰地区12345平台,建立运行管理工作制度,实现阿勒泰地区部门热线服务纳入阿勒泰地区12345平台并投入试运行完成阿勒泰地区12345平台与自治区12345平台的对接。
    20213月底前,健全地区12345平台转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等工作机制,实现12345平台全区一体化运行。
    二、建设任务
    阿勒泰地区12345平台语音呼叫号码为“12345”,按照属地管理原则与地区一体化在线政务服务平台衔接,充分发挥12345平台政务服务总客服作用。牵头单位地区行政服务中心〈公共资源交易中心〉,责任单位地区有关部门〈单位〉人民政府完成时限20209月底前
    (一)阿勒泰地区12345平台。依托地区一体化在线政务服务平台建设地区12345平台,包括全媒体电话、网站、APP、小程序、短信等渠道受理、业务管理、预警督办、绩效考核、统计分析及语音短信等功能,纵向延伸至各县(市)使用横向与保留的地区各部门、单位政务热线系统对接,实现语音转接、系统互联、数据共享,负责处理地区各部门单位县(市)人民政府转接转办的阿勒泰地区事项、跨县(市)事项或需由地区协调解决的事项。

(二)县(市)12345平台。12345平台横向整合行政区域内地区各部门单位政务热线实现统一受理办理属地事项纵向作为受理端与自治区12345平台互联互通,将涉及地区项、跨县(市)事项或需由地区协调解决的事项转接到区级12345平台。原则上不再另外新建12345平台,直接使用地12345平台远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项。

(三)统一知识库。依托地区一体化在线政务服务平台,建立阿勒泰地区统一的12345平台知识库完善知识库更新、审核等管理制度。地区各部门单位县(市)人民政府将各自工作职责、办事事项,及与企业群众关系密切的社会公共服务方面的各类知识,各类政府公开信息等统一汇聚更新至12345平台,由12345平台工作机构审核入库。
    三、整合任务
    地区各部门单位县(市)人民政府设立的各类政务热线整合到12345平台。牵头单位地区行署办公室,责任单位地区有关部门〈单位〉人民政府完成时限20209月底前
    (一)整合范围:地区各部门单位县(市)人民政府为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的非紧急类热线电话或公共企事业单位热线包括5位短号码、固定电话、移动电话号码等),原则上整合到地区12345平台统一受理,按照职责进行分办、转办。此次整合不包括110120119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话。
    (二)整合方式根据热线实际情况,采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销合并对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的1212312313123151231712348123491236612369等热线,通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台实现对接将知识库以及接件受理、办理过程等数据推送至12345平台。各级保留的热线要规范办理程序,办理过程的相关数据要纳入地区12345平台确保平台数据的完整性。地区各部门单位县(市)人民政府可结合实际,进一步拓展热线整合的广度和深度。此次整合后,地区各部门单位县(市)人民政府原则上不得再新设其他政务服务热线。
    四、健全运行机制
    明确受理范围,规范包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程,建立12345平台成员单位联系机制,健全督查考核和问责办法。牵头单位地区行政服务中心〈公共资源交易中心〉,责任单位地区有关部门〈单位〉人民政府完成时限20213月底前
    (一)统一受理。地区12345平台对接12345热线电话、政务服务平台投诉建议、政务服务好差评APP客户端、小程序等诉求渠道,强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上、线下有机融合。受理提供人工、在线智能回复和语音留言信箱等服务,支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求,对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。
    (二)规范办理。地区12345平台受理的事项,按照属地管理优先谁主管谁负责的原则,分类处置,按责转办。分办、转办后地区12345平台提供电话短信提醒,责任单位须在8小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统有关办理单位要合法合规办理群众诉求,同时按时限、高质量回应。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项5个工作日内办结,投诉举报类事项15个工作日办结。
    (三)统一督办。按照《关于成立地区12345政务热线工作领导小组的通知》(阿行办发〔202025号)要求,建立健全地区12345政务服务热线工作领导小组成员单位联系及督办机制。加强对地区12345平台交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位要予以警告对办理质量差不符合政策规定或敷行塞责诉求人的,要退回承办单位重新办理对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的,要开展联合督办或现场督办。
   (四)反馈评价群众诉求事项的承办单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至地区12345政务热线工作领导小组办公室,同时向诉求人反馈办理结果。地区12345政务热线工作领导小组办公室要通过多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查,及时对承办单位的办理情况作出评价,并将评价结果反馈承办单位,根据需要提出改进意见。
    (五)分析研判。地区12345政务热线工作领导小组办公室要加强分析研判,对群众反映较为集中的热点问题,要及时向相关单位发出预警提出处理建议对重大敏感性问题,密切关注动向,及时向上级报告。加强大数据分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,并提出工作意见建议,为领导决策提供参考。
    五、组织保障
    (一)加强组织领导。地区行署办公室负责地区12345平台建设的组织协调和检查、督导工作地区行政服务中心公共资源交易中心负责地区12345平台建设,提供对接接口,落实12345平台业务场地、服务人员配套设施及日常管理工作,指导各县(市)12345平台对接地区各有关部门(单位)、县(市)人民政府要高度重视,把政务热线整合列入重要议事日程,按照整合、建设和对接工作节点要求,加大工作力度,集中力量抓好落实。县(市)人民政府负责本行政区域内12345服务热线的整合和知识库收集整理,完成地区12345平台交办事项的跟踪、催办和督办地区各有关部门单位做好原有热线系统合并或对接等工作指导县(市)部门单位做好服务热线整合和知识库整理收集工作,完成地区12345平台交办事项的跟踪、催办和督办。
    (二)强化制度建设。地区各部门(单位)县(市)人民政府要根据地区12345平台运行情况,制定完善有关管理办法,规范运转、管理、服务等工作。地区12345政务热线工作领导小组办公室要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制,同时要积极开展针对性研究,探索提高办理效率,压缩办理时限,快速回应和解决群众诉求,尽可能缩短群众等待时间,不断提高热线接听率、办结率、满意率。
    (三)加大监督考核地区行署办公室会同地区行政服务中心公共资源交易中心,切实提升地区12345平台运行、管理、服务水平,加强监督、强化考核,按时限、高质量回应群众诉求。地区行署督查室要将政务服务热线整合作为重点督查项目,确保热线建设工作有序有力推动
    (四)加大培训宣传。地区行署办公室、行政服务中心公共资源交易中心要加强对热线工作人员的业务培训,提高热线队伍的业务素质。加大地区12345平台宣传力度利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传政务服务热线的功能和作用,营造良好的舆论氛围,进一步服务群众、服务基层,为实现社会稳定和长治久安总目标作出积极贡献。

相关政策解读《整合建设阿勒泰地区12345政务服务热线平台工作方》的政策解读


附件: 阿行办发〔2020〕33号.pdf