天山网-新疆日报记者 张婷
基层治理是国家治理的基石，是服务群众的“最后一公里”，关乎社会和谐稳定，关乎各族群众幸福安康。
2026年自治区政府工作报告明确提出，坚持民生为大，持续增进各族群众福祉。
民生无小事，枝叶总关情。着眼于夯实社会稳定和长治久安基层基础，新疆坚持以人民为中心的发展思想，把基层治理摆在突出位置，从群众“盼解决”到部门“马上办”，不断健全民生实事闭环治理机制，依托12345政务服务便民热线、民情恳谈会等多元渠道，精准倾听民意、高效办理民需、及时回应民盼，在天山南北绘就有速度、有力度、有温度的基层治理新图景。
接诉即办 效能提升
“前几天家里突然停水，做饭、洗漱都成了难题，我抱着试一试的心态打了12345热线，没想到很快就有人过来维修。”近日，说起小区停水问题快速解决的经历，阿勒泰市恰秀路街道红石社区居民李女士记忆犹新。
前不久，她所居住的小区因管网安装工程施工导致停水，整栋楼居民生活用水受到影响。李女士拨通12345政务服务便民热线后，工单第一时间精准流转至供水抢修部门，维修人员火速赶赴现场排查检修。社区干部同步入户做好解释疏导，在小区广场临时设置便民取水点，保障居民基本生活用水。经过一晚上作业，小区全面恢复供水，高效贴心的处置举措赢得居民纷纷点赞。
民有所呼，我有所应。自阿勒泰地区2021年5月正式上线12345政务服务便民热线以来，地区行政服务中心以数字化改革为牵引，创新构建“五维护航”治理模式，推动热线服务从“被动听诉”向“主动治理”转变、从“接诉即办”向“未诉先办”升级，用高效响应破解民生难题，为边疆基层治理现代化提供了鲜活实践。
小小热线，连接民心。依托12345政务服务便民热线，新疆全面健全民生诉求快速响应机制，持续筑牢基层治理根基。全疆各地统筹整合政务服务热线资源，聚焦供水供暖、供电供气、道路交通、小区管理等群众高频关切事项，明晰响应时限、规范处置流程，切实做到事事有回音、件件有着落。
近日，库尔勒市聚福雅园小区居民通过巴音郭楞蒙古自治州12345政务服务便民热线反映，小区车辆乱停乱放、占用消防通道，既影响通行又存在安全隐患。工单迅速流转至属地街道，工作人员当日核实并督促物业重新规划车位、增设标识，通道随即畅通，居民生活恢复有序。
在伊犁河谷，尼勒克县打通“尼说我办”接诉即办平台、“伊犁人的奶茶会”议事平台与12345便民服务热线等渠道，构建诉求处置数字化闭环，占道经营、路灯损坏等问题可快速到场处置，把“马上办”落到细微处。
治理效能持续显现：和田地区常态化优化热线运行质效，高效处置群众诉求，办理质量稳步提升，同类重复诉求明显减少；伊宁市健全“诉求收集—分级交办—限时反馈—效果评议”全链条处置机制，2025年办结群众急难愁盼事千余件，办结满意率稳步提升；塔城地区12345热线凭借基层治理创新实践，从全国642项申报案例中脱颖而出，获评2025第五届数字政务创新峰会“12345热线创新实践典型案例”。
恳谈听需 民声直达
没有规整的会场，没有冗长的发言，树荫下、小院里、楼栋前，基层干部与各族群众围坐在一起，你一言、我一语，聊家常、说问题、提建议，把生活中的堵点难点、心里的期盼诉求一一摆上桌面，现场商议、现场落实——这样的民情恳谈会、板凳议事会、庭院微协商，已成为天山南北基层议事的常态。
基层治理好不好，群众最有发言权。只有放下架子、俯下身子，与群众面对面交流、心贴心沟通，才能听到最真实的声音、摸清最迫切的需求。新疆各地立足基层实际，创新接地气、聚民心的议事模式，打破干群沟通壁垒，让群众从基层治理的“旁观者”变为“参与者”，让每一项民生举措都贴合群众心愿、贴合基层实际。
在和静县和静镇天富社区，常态化板凳议事会定期开在居民家门口。楼道杂物堆放、消防通道堵塞、老旧路灯损坏、休闲设施不足等一件件身边小事，议事会现场登记、现场会商、限时答复、按期销号。阿克陶县探索形成“精准问需、科学定项、公开承诺、双向反馈”四步工作闭环，依托“四说小院”固定议事点位，把群众诉求按照轻重缓急分类管理，简单事项当场协调解决，复杂问题限时5日内办结，疑难问题提交乡镇综治中心联合研判，形成“收集—分流—办理—反馈”闭环机制。阿图什市全面推行“居民点单、社区派单、党员接单、群众评单”服务模式，在职党员组建百余支党员志愿服务队，近距离收集诉求、点对点帮办难题，2025年以来累计化解各类民生难题5600余件。
从城市社区到乡村院落，从热闹街道到偏远牧区，新疆各地基层干部常态化开展民情恳谈交流，用心用情解决群众困难，把群众的所思所盼转化为民生工作的具体清单，让基层治理始终贴着民心、顺着民意、惠及民生。
实事办实 情暖天山
民生工作，贵在落地、重在长效，既要办得快，更要办得稳、办得好。新疆聚焦群众关注度最高的供暖保障、农村供水、安居改善三大领域，持续健全全链条闭环体系，以马上就办的执行力、一抓到底的韧劲，把一件件民生实事干到群众心坎上。
安居宜居，是群众最基础的幸福期盼。乌鲁木齐市米东区持续推进老旧小区综合改造，同步实施小区道路硬化、绿化提升、休闲场地配套升级，昔日老旧的居民院落，一步步变成环境整洁、设施完善、出行便利的宜居家园。随着老旧小区改造、保障性住房建设有序推进，各地持续补齐居住环境短板，让各族群众住得安心、住得舒心、住得放心。
饮水安全，是乡村民生保障的基础性工程。曾经，伽师县部分群众长期受苦咸水困扰，饮水安全问题一度成为当地群众的烦心事。多年来，依托国家和自治区民生水利扶持政策，当地持续推进城乡供水一体化建设，统筹调配优质水源，改扩建净水设施，改造升级乡村老旧供水管网。如今群众在家中打开水龙头，便可用上安全达标的自来水。从更新老化管网、升级供水站点，到健全长效管护机制，全疆乡村供水保障能力持续增强，稳步实现了从“有水喝”到“喝好水”的民生跨越。
温暖过冬，连着千家万户的日常安稳。莎车县英吾斯塘乡阔什吾斯塘村村民图如普·麦麦提图尔荪亲身经历了“煤改电”带来的生活变化：清洁电采暖干净无烟、恒温舒适，既省去拉煤烧炉的麻烦，又改善居住环境。这样的暖心变化，正在天山南北悄然上演。各地细化完善冬季供暖保障举措，实行城市小区智慧化调度、乡村片区精细化运维，用心用情全方位守护各族群众温暖过冬。